アステップ

”おしぼりを通してみる「お持て成しの」の世界”
対談　株式会社アステップ 代表取締役　西内毅
日本スパ協会 理事長　上原末子

＜上原＞　西内社長は「お持てなしの達人」と伺っています。本日は色々なお話しをお聞かせ下さい。

＜西内＞　達人は大袈裟ですが、こちらこそよろしくお願いします。私は生業で「おしぼり」等のリネン全般を取り扱っている関係で、様々な業種のお店に出入りさせていただいています。特に飲食店に至っては一万店舗以上の店を見てきました。

＜上原＞　それは凄い数ですね。西内社長は、これらのお店を仕事の観点で観察するのですか。

＜西内＞　はい。お客様より厳しい目で見るようにしています。そうすると繁盛店には一定の法則が見えてきます。

＜上原＞　それは是非お聞きしたい、興味深い話です。

＜西内＞　お店の姿勢が明確で、細かなところへ大きなこだわりを持っている。各々のスタッフに「お客様をお持てなしする」という考えがしっかりと行き渡っている。こんなお店は、まず間違いなく繁盛店です。こうしたお店は、おしぼりの選定一つでも違いが出ます。おしぼりの選定を業者に任せないんです。リネン業者は自分たちが扱いやすい商品を勧めてきます。「これはお得で良いですよ」と勧められれば、些細なおしぼり一つのことですから、勧められるがままに任せるお店が多いのですが、繁盛店にはこうした妥協は余り見られません。お客様が直接肌で触れる物だから、肌触りの良い物を用意するのが当たり前という考えなんですね。たかだか「おしぼり」ですが、そんなおしぼり1つで、他のお持てなしまで崩れてしまう怖さを知っているんです。中にはトイレットペーパーの銘柄までこだわるお店もあります。

＜上原＞　確かにそこまで気を使って持て成していただいたら、本当に心地よい時間を過ごせますよね。

＜西内＞　そうなんです。お持てなしとは、いかに心地よい時間を過ごしていただくかなんですよね。その為には、それこそ一分の隙があっても行けない訳です。完璧に近づけば近づく程、些細なことで折角の心地よさから覚めてしまいますから。そう言った経験って、良くありませんか。

＜上原＞　ありますね。勿体ないなって思いますよ。ほんの些細なことで、現実に戻されてしまうような事って。

＜西内＞　スパという業種にとって、リネン関係はかなり重要なアイテムだと思います。コスト的に見ても、人件費や家賃に次いで大きなウエイトを占めるのではないですか。

＜上原＞　そうですね。スパとリネンは、切っても切り離せない関係ですね。

＜西内＞　では、そのリネンひとつを真剣に考えているスパってどれくらいあるのでしょうか。以外と少ないような気がします。スパだからこそリネンにこだわりを持ち、材料やパイルの打ち込みなど、自分たちのスタイルに合わせてオリジナルを作るくらいの気持ちを持つべきだと思います。これはリネンだけのことを言っているのではなく、そこまでこだわれるスパこそ、急成長している業界の中において、お客様から真に指示されるスパになっていくと思います。見えないところにこそ気を使う。五感で感じるスパです。お持て成しも、お客様の心で感じてもらえるようにすることが大切ですよね。

＜上原＞　スパで研ぎ澄まされた五感に、響き渡るようなお持て成しを心得るべきと言うことですね。

＜西内＞　またおしぼりに例えてしまいますが、手にした時に違和感が無い。それでいて「気持ち良い」と簡単に言葉に出てしまうのとは異なり、何とも言えず落ち着く。そんなお持て成しって素敵だと思いませんか。是非、そんなお持て成しをスパで繰り広げていただきたいです。

＜上原＞　そうですね。スパは感ずる場所ですから、見えすぎたサービスの押し売りをするのではなく、お客様が自然に受け入れて感じてもらえるような、粋なお持て成しを是非行っていきたいですね。それこそ、繊細な気質の日本人だからなせるサービスなのかもしれませんね。この「お持て成し」をスパの中において様々な角度から極めていくことで、日本独自のスパの形が見えてくるかもしれませんね。
西内社長、本日は本当に有り難うございました。